Il futuro dei pagamenti digitali di PayPal con Vanina Aqualagna
Il panorama dei pagamenti in Italia ha raggiunto un punto di svolta storico. Secondo i dati dell’Osservatorio Innovative Payments del Politecnico di Milano, i pagamenti digitali hanno toccato quota 518 miliardi di euro, crescendo dell’8% e consolidando il sorpasso definitivo sul contante.
In questa cornice di profonda trasformazione tecnologica e sociale, PayPal rafforza la sua leadership nel nostro Paese. A guidare questa fase strategica è Vanina Aqualagna, recentemente nominata General Manager per l’Italia. Con vent’anni di esperienza nel marketing e una visione profondamente orientata al cliente, Aqualagna si trova oggi al timone di una realtà che non è più solo un metodo di pagamento, ma una piattaforma integrata che ridefinisce il rapporto tra aziende e consumatori.
L’intervista completa:
Dottoressa Aqualagna, lei è stata recentemente nominata General Manager per l’Italia. Quali sono le sue priorità e i suoi obiettivi per il mercato italiano?
Noi godiamo di un osservatorio particolare essendo presenti in oltre 200 paesi al mondo, quindi ho la possibilità di prendere spunti, sinergie ed esperienze dagli altri paesi per identificare nuovi trend e innovazioni. Allo stesso tempo, siamo fortemente legati alla nostra realtà locale, al tessuto delle piccole e medie imprese e alle istituzioni; siamo presenti, ad esempio, in tutto il nodo di PagoPA per semplificare i pagamenti dei cittadini. Unendo queste due visioni, portiamo valore alla nostra strategia. Da un punto di vista più personale, ho lavorato per 20 anni nel marketing e porto una forte cura del cliente, che per PayPal è da sempre una leva importante. Noi ci basiamo su una rete a due facce: la parte dei clienti e la parte dei merchant. Ovviamente, soltanto agendo in maniera sinergica su entrambi si può raggiungere una crescita che sia sostenibile nel tempo.
PayPal è un protagonista globale. Come si sta evolvendo il ruolo dell’azienda e come state integrando l’intelligenza artificiale?
PayPal nel corso di questi anni ha l’ambizione di passare dall’essere un metodo di pagamento a una vera e propria piattaforma di pagamenti digitali. Nel momento in cui parliamo di innovazione, non possiamo prescindere dall’intelligenza artificiale, che ormai non definirei nemmeno più un trend futuristico ma la realtà attuale in cui tutti stiamo lavorando. In PayPal è già una realtà pratica: in tutta la parte di gestione delle frodi e del rischio utilizziamo oltre 600 modelli di intelligenza artificiale e machine learning. Ma non solo, abbiamo già esempi internazionali come in UK: è da poco stata annunciata la collaborazione con Debenhams, un department store in cui l’AI è integrata nella parte di assistant per seguire tutto il consumer journey, fino ad arrivare al pagamento, che deve essere fluido e coerente con l’esperienza del cliente. Andando sul presente, una nostra direttiva strategica molto forte è tutta la parte del pagamento rateale (il Buy Now Pay Later) a cui da poco abbiamo affiancato un altro prodotto che è il “Paga in 6, 12, 24”, che va più nella direzione del credito al consumo.
A che punto è oggi l’Italia dal punto di vista dell’adozione digitale?
Io sono da 11 anni in PayPal, quindi ho avuto modo di vedere da vicino come si è trasformata la situazione dei pagamenti digitali. Il trend è sempre stato di crescita, ma vedrei nel Covid quello che è stato uno spartiacque: per motivi esogeni c’è stata una fortissima spinta, e si sono affacciati all’e-commerce dei settori merceologici che prima non erano avvezzi ad andare online. Come ha manifestato l’Osservatorio Innovative Payments del Politecnico di Milano, il sorpasso dei pagamenti digitali rispetto al contante si è confermato quest’anno con 518 miliardi e una crescita dell’8%. A livello di merchant e PMI, vediamo un grande desiderio e la necessità di andare all’estero, il che implica andare online. Direi che l’Italia, nel panorama europeo, non è ancora in pole position tra le prime, ma ha sicuramente una traiettoria molto definita.
In un mondo in cui il digitale supera il contante, il tema della sicurezza è centrale. In che modo state lavorando su questo aspetto in PayPal?
Fiducia e sicurezza sono imprescindibili; operiamo da 20 anni in Italia e da sempre fanno parte della nostra value proposition. Come dicevo prima, utilizziamo le nuove tecnologie e i modelli AI per rendere sempre più sofisticati e raffinati i nostri metodi di prevenzione del rischio frodi. Dall’altra parte c’è la sicurezza della transazione, con l’OTP o la verifica su cellulare e via app. In più, PayPal ha da sempre due elementi fondamentali: la Buyer Protection e la Seller Protection. Chi compra online ed è vittima di un problema oggettivo (come un articolo difforme o merce non ricevuta) è protetto e tutelato in maniera molto rapida; viceversa, per i merchant c’è la protezione qualora possano comprovare di aver spedito la merce correttamente. Vogliamo fare in modo che l’ecosistema funzioni scoraggiando comportamenti fraudolenti e tutelando i comportamenti corretti.
Tra le tecnologie che stanno rivoluzionando il settore, quali sono i dati in vostro possesso sul “Buy Now Pay Later”?
Il pagamento rateale è fondamentale. Lanciato circa 5 anni fa, ha avuto un’adozione molto rapida; le nostre analisi dimostrano che stimola un comportamento di gestione oculata del proprio budget e delle tempistiche. Secondo l’Osservatorio del Politecnico, in totale ha raggiunto quasi 10 miliardi di euro. I benefici sono concreti per i merchant, con un incremento dello scontrino medio di circa il 20% e un aumento della conversione. Sulla nostra customer base, vediamo inoltre che il 75% delle persone che utilizzano il pagamento rateale sono clienti che tendono a tornare, fidelizzati, trovando questa soluzione fluida direttamente nel loro wallet. Abbiamo rinforzato il settore con il pagamento “6, 12, 24”, che rientra nel credito al consumo e arriva fino a 5000 euro, soddisfando un’altra esigenza. È una modalità trasversale: ha grande interesse sui giovani, ma anche le generazioni più mature ne sono avvezze, usandola per pagamenti fuori standard o per arricchire il carrello, aggiungendo magari gli auricolari all’acquisto del cellulare, o l’assicurazione al viaggio.
Le piccole e medie imprese e le microimprese rappresentano il 99% delle aziende italiane. Come supportate questo tessuto economico?
Le piccole e medie imprese fanno proprio parte del nostro assetto socio-economico, sono un aspetto sociale importante. PayPal le affianca da sempre quando c’è la decisione di espandere il business sull’e-commerce o all’estero. Penso alle start-up: già il semplice fatto di avere PayPal tra i metodi di pagamento (realtà presente in Italia da oltre 20 anni con 13 milioni di utenti attivi) è indice di sicurezza e serenità per un cliente che compra su un sito che non ha mai visto. L’altra componente importante è che con PayPal si possono avere più alternative “plug-and-play”, insite nella nostra soluzione senza fare un’integrazione ulteriore. Collaboriamo con partner come Nexi e PrestaShop, a cui il cliente può agganciare il metodo PayPal. Essendo conosciuti in tutto il mondo, diamo un bel volano alle aziende, visto che circa la metà è interessata ad andare all’estero. Diventiamo un partner per accompagnarle in questo percorso di digitalizzazione.
Qual è il ruolo che PayPal vuole giocare nella sfida della multicanalità e di un’esperienza “frictionless”?
L’ambizione, come dicevo, è passare dall’essere uno strumento di pagamento a essere proprio una piattaforma. Abbiamo la visione di pensare al consumer journey: la multicanalità è una realtà e il cliente si aspetta di poter interagire in negozio, poter controllare online e magari fare l’acquisto della maglietta sul web se lì non è presente. Lo spirito verso cui andiamo è rendere il pagamento l’elemento finale dell’acquisto, il più possibile indolore, semplice nella sicurezza e senza nessun tipo di frizione.
In chiusura, che significato ha per lei guidare PayPal in Italia?
Per me è una sfida emozionante in cui credo molto, sono molto onorata e orgogliosa. Quello che mi motiva e mi piace di più è il ruolo che possiamo giocare nell’ecosistema del nostro Paese. È un’enorme soddisfazione vedere come entriamo nella realtà di tutti i giorni: quando mio padre deve pagare la TARI istantaneamente dall’app usando PayPal, un sistema su cui ho lavorato direttamente, o quando mia mamma riceve le notifiche. O ancora, come PayPal accelera la raccolta della colletta tra amici per un regalo, o il “Give at Checkout”, di cui siamo molto orgogliosi, per fare microdonazioni a un ente che si ha a cuore al momento dell’acquisto. Tutti questi pezzettini insieme contribuiscono alla costruzione di un ecosistema che fa andare il nostro Paese in una direzione digitale e semplice per i consumatori. Questa è una delle spinte più importanti che mi dà più soddisfazione.
L’articolo Il futuro dei pagamenti digitali di PayPal con Vanina Aqualagna è tratto da Forbes Italia.