Non solo chatbot: questa azienda italiana vuole trasformare il servizio clienti con agenti IA
Articolo tratto dal numero di ottobre 2026 di Forbes Italia. Abbonati!
Il servizio clienti sta entrando in una nuova fase, segnata dal passaggio dai chatbot tradizionali ad agenti IA capaci di comprendere il contesto e intervenire nei processi aziendali.
È in questo mercato che opera indigo.ai, società italiana fondata nel 2016 e specializzata nello sviluppo di agenti IA conversazionali per l’assistenza, le vendite e il supporto agli operatori, che collabora con realtà come Enel, Santander, Beko Italia, Hype e Flou. La sfida è portare l’IA oltre la gestione delle domande più semplici, mantenendo però le persone al centro delle decisioni.
La piattaforma di indigo.ai permette alle aziende di creare una forza lavoro digitale composta da agenti IA specializzati. Basati sull’intelligenza artificiale generativa e sui modelli linguistici più avanzati, questi strumenti possono comprendere richieste complesse, recuperare informazioni dalle basi documentali aziendali e assistere gli utenti attraverso tutti i canali, a partire da web, WhatsApp e telefono.
Oltre i chatbot tradizionali: come l’Agentic AI trasforma i processi aziendali
“L’evoluzione dell’IA, e in particolare dell’agentic AI, a supporto di processi complessi sta rivoluzionando il modo in cui le organizzazioni operano e costruiscono relazioni”, spiega Gianluca Maruzzella, ceo e cofondatore di indigo.ai. Secondo il manager, superata la prima fase di adozione, la priorità è “integrarla in modo efficace laddove dialogo, dati e decisioni si incontrano”. La distanza rispetto ai chatbot tradizionali risiede nella capacità di intervenire nei flussi operativi.
Oltre a fornire informazioni, un agente IA può recuperare documenti, registrare una richiesta, accompagnare il cliente in una procedura o affiancare un operatore. “Il vero salto di qualità non è più tecnologico, ma organizzativo, e riguarda la capacità delle aziende di integrare l’IA come leva commerciale lungo tutto il customer journey”, sottolinea Maruzzella.
Governance, self-improving agents e centralità del controllo umano
Una maggiore autonomia richiede però strumenti di controllo adeguati. Le funzionalità sviluppate da indigo.ai verificano le conversazioni e intercettano le risposte non conformi alle politiche aziendali o alle normative, per ridurre il rischio di fornire informazioni inesatte. A queste si aggiungono i self-improving agents, che analizzano le chat, riconoscono errori e domande non gestite e suggeriscono modifiche al gruppo di lavoro. L’ultima parola resta al responsabile umano.
“L’agente IA acquisisce la capacità di imparare costantemente dalle conversazioni, ma è l’essere umano a mantenere il controllo delle decisioni”, precisa Maruzzella. L’obiettivo è costruire organizzazioni nelle quali “gli agenti IA gestiscono volume, velocità e operatività, mentre le persone governano relazioni e decisioni complesse”.
Parallelamente, emerge anche un nuovo modo di guardare alla costruzione delle soluzioni. Da un lato si assiste all’evoluzione dell’architettura, con una piattaforma che può essere modificata direttamente da agenti IA esterni, eliminando la necessità di conversioni manuali da parte del team. Dall’altro, sulla base di feedback reali dalle conversazioni, si sviluppa un modello proprietario ottimizzato, più piccolo e su misura, che consente costi più bassi, mantenendo il pieno controllo.
I casi di studio Azimut ed Enercom: efficienza e riduzione dei tempi
Le applicazioni sviluppate per Azimut ed Enercom mostrano le ricadute operative di questo approccio. Per Azimut Capital Management, indigo.ai ha realizzato Azi, un agente IA destinato a consulenti finanziari e assistenti. Lo strumento interpreta le richieste in linguaggio naturale e recupera i kit procedurali necessari per attività quali il censimento dei clienti, la sottoscrizione dei prodotti, le pratiche di trasferimento e molte altre. Nei primi due mesi sono stati caricati più di novemila documenti e registrate 3.500 richieste, oltre il 90% delle quali gestite autonomamente.
Nel caso di Enercom, invece, il punto di partenza era un chatbot basato su percorsi predefiniti, che richiedeva frequentemente l’intervento del personale. Il nuovo agente IA, disponibile sul sito, nell’app e nell’area riservata, utilizza la documentazione interna per rispondere alle domande, fornire moduli, guidare gli utenti nei servizi digitali e registrare l’autolettura. N
el primo anno le sessioni gestite sono aumentate del 187% rispetto al precedente chatbot e il tempo medio di lavorazione delle richieste è diminuito del 66%. Secondo i dati comunicati dall’azienda, oggi il 98% delle richieste di primo livello viene gestito dall’agente IA, restituendo così agli operatori del customer care il tempo da dedicare alla vera relazione con i clienti per le richieste più complesse.
Osservatorio Customer Experience 2026: l’adozione dell’IA in Italia
L’adozione procede anche nel resto del mercato. Secondo Customer Experience Unlocked 2026, l’osservatorio realizzato da indigo.ai con Dynata su mille consumatori e 150 decisori aziendali, il 28% delle imprese italiane ha già introdotto un agente IA per dialogare con i clienti e un altro 34% intende farlo entro 12 mesi.
Dal lato dei consumatori, il 79% degli italiani ha interagito nell’ultimo anno con uno di questi strumenti durante la scelta o l’acquisto di un prodotto o servizio. Soltanto il 41%, tuttavia, dichiara di utilizzarli volentieri, mentre il 38% vi ricorre pur preferendo evitarli.
Il rapporto con la tecnologia dipenderà quindi dalla capacità delle aziende di offrire risposte precise e trasparenti. Per Maruzzella, il servizio clienti basato sull’IA può diventare “una leva di vendita concreta”. La prospettiva è quella di un’assistenza capace di rispondere alle domande e riconoscere in anticipo le esigenze. “La customer experience del futuro non si limiterà a rispondere, ma anticiperà”, conclude il ceo, “mantenendo però il fattore umano nei passaggi in cui fiducia, responsabilità e relazione continuano a fare la differenza”.
L’articolo Non solo chatbot: questa azienda italiana vuole trasformare il servizio clienti con agenti IA è tratto da Forbes Italia.